Assurer l’excellence du soin dans le respect de la dignité et le libre choix de chacun 

Notre responsabilité première, vis-à-vis de nos patients, résidents et clients, est de contribuer au libre choix de chacun et au renforcement ou au maintien de l’autonomie. Outre le développement progressif sur des territoires donnés d’une gamme diversifiée de solutions de services et de soutien aux personnes fragiles et à leurs familles, afin de garantir, autant que possible ce choix, Korian s’engage :

  • à soutenir l’autonomie des patients et résidents et donc leur capacité à décider par son approche Positive Care
  • à garantir une qualité irréprochable dans tous ses sites,
  • à déployer des médiateurs et des chartes d’engagements.

Cette responsabilité, nous l’assumons en nous appuyant sur nos 3 engagements :

 

Axe 1 engagement 1

Déploiement du « Positive Care » dans 100 % des établissements d’ici 2023

Axe 1 engagement 2

100 % des établissements certifiés ISO 9001 d’ici 2023

Axe 1 - engagement 3

Un médiateur par pays avec une charte d’engagements réciproques dans tous les établissements d’ici 2023

Engagement 1 - Déploiement du « Positive Care » dans 100 % des établissements d’ici 2023

Didier Armaingaud

Didier Armaingaud, Directeur Médical, Éthique & Qualité-de-Service Groupe, en charge du déploiement du Positive Care

Notre responsabilité est de tout mettre en œuvre pour assurer la sécurité et améliorer la qualité de vie des personnes que nous accompagnons et soignons ainsi que la qualité de vie au travail des professionnels.

Nous sommes partis du principe que chacun, quel que soit son besoin d’aide ou de soin, doit garder son autonomie de choix et pouvoir exprimer à tout moment ses souhaits et ses attentes en termes d’aide et d’accompagnement. C’est pourquoi, à l’écoute des aînés, de leurs familles et de nos équipes, nous avons défini une philosophie du soin que nous appelons Positive Care, reflet de notre engagement à mettre la personne au cœur de son projet de soin et d’accompagnement.

Être Positive Care, c’est mettre de l’attention et du sens dans nos gestes et nos actions. C’est écouter les souhaits et les attentes de la personne, évaluer ses besoins et ses compétences avant de pouvoir lui proposer une aide ou un soin. Ce n’est pas lui imposer des règles mais tout mettre en œuvre pour lui permettre de s’exprimer et de participer à ses choix. C’est aussi être en mesure de l’orienter et lui expliquer les bénéfices attendus ou les risques éventuels. C’est, tout naturellement, la considérer comme une personne et non pas comme le seul objet de toute notre attention et de nos soins.

Laisser la liberté de choisir, c’est respecter un droit fondamental et l’individualité de la personne. Reconnaitre la famille et l’entourage de la personne comme notre partenaire est également un élément clé de notre accompagnement. Avec le Positive Care, nous cherchons à donner de la vie à chaque journée.

Le déploiement du Positive Care se concrétise par la diffusion d’un « savoir-être » et d’un « savoir-faire ». Outre l’élaboration et la mise en œuvre de projets individuels, il se traduit notamment par l’animation de nombreuses formations aux thérapies non médicamenteuses (TNM) et la mise à disposition d’outils tels que le chariot d’activités flash, qui permet aux soignants de répondre à une situation de crise comportementale. Nous disposons aujourd’hui d’un socle commun qui est adapté dans chaque pays compte-tenu des pratiques et de la culture locale.

Notre ambition est de former aux TNM tous nos établissements et, comme en France où elles ont été initiées il y a 15 ans, d’ancrer cette dynamique dans le quotidien de l’accompagnement. Le Positive Care a redonné aux soignants, face à des situations complexes, le sentiment d’être utiles car ils disposent de solutions concrètes pour réduire le stress, l’agressivité ou la souffrance.

Engagement 2 : 100 % des établissements certifiés ISO 9001 d’ici 2023

Giliola AvisaniGiliola Avisani, Corporate Director Korian Italie, en charge du déploiement de la certification ISO
« La certification qualité ISO 9001 apporte la garantie d’une qualité irréprochable dans tous les sites, conforme à notre ambition d’excellence opérationnelle ».

La certification ISO est une aide pour bien organiser notre activité dans nos établissements afin d’assurer un accompagnement de qualité, conforme à notre ambition d’excellence opérationnelle.

En lien avec tous les pays, nous avons défini les « standards » à respecter obligatoirement dans toutes nos maisons de retraite et cliniques de soins de suite et de rééducation en Europe. Chaque pays les intègre dans ses processus qualité, en les adaptant à leurs spécificités réglementaires, culturelles et aux types d’établissements. La certification est ensuite obtenue seulement si un organisme extérieur indépendant constate et vérifie régulièrement la mise en œuvre opérationnelle des principes que nous voulons respecter.

Parmi nos standards fondamentaux, la garantie du libre choix des aidés et des aidants est centrale. Tout patient doit avoir accès aux soins requis sans discrimination, à toute information sur son traitement et son consentement libre doit être recueilli. De même, un projet personnalisé doit être proposé à chaque résident ; sa dignité, sa liberté d’expression, de pensées et ses souhaits doivent être respectés, etc.

Par cet engagement, le Groupe veut définir un standard de qualité homogène et atteindre 100 % des sites certifiés en 3 ans. 100% de nos sites en Italie, Espagne et Pays-Bas sont déjà certifiés ISO. Nous avons prévu d’atteindre pour la France, l’Allemagne et la Belgique 15 % d’établissements certifiés en 2021, puis 50 % en 2022 et 100 % en 2023, soit une avancée majeure.

Engagement 3 : Un médiateur par pays avec une charte d’engagements réciproques dans tous les établissements d’ici 2023

Thomas PretotThomas Pretot, responsable des relations familles en France Le médiateur Korian est neutre
« Notre objectif est d’améliorer en permanence la prise en compte des retours des familles et des résidents dans notre offre et pouvoir régler à l’amiable des conflits entre Korian et des familles de résidents ».

Nous sommes là pour prendre soin des résidents qui nous sont confiés. C’est notre mission première et notre priorité. Le libre choix des personnes fragiles et de leur famille passe par une offre de solutions de services et de soutien de proximité qui leur convienne, mais aussi par l’existence de recours et de chartes.

Dès cette année, Korian a travaillé sur la mise en place d’un médiateur en France. Dans le respect des règles d’indépendance, d’impartialité, de neutralité et de confidentialité, ce médiateur a pour mission de renouer le dialogue entre deux parties afin de maintenir la confiance. Une démarche qui sera dupliquée partout où le Groupe est implanté d’ici 2023, en phase avec les spécificités de chaque pays.

Au-delà de soins et de services, nous nous engageons moralement auprès des aînés, des personnes fragiles et de leurs proches en recherchant leur bien-être. Toute personne entrant dans nos établissements doit être assurée que toutes les équipes Korian ont le savoir- faire et ont été formées pour accompagner les résidents et les familles dans des situations de fragilité. C’est pour cela que Korian travaille à une charte d’engagements réciproques afin de garantir un choix conscient et libre avant l’entrée dans tous ses établissements