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QUALITE

DocumentATION

• Charte éthique Korian
   
• Politique de prévention des risques et procédure de détection et de traitement des signalements
   
• La Campagne K'ulture Securite - BD Angèle
   
• Extrait du dialogue actionnarial à l’Assemblée générale 2022 - Ethique et Qualité

• Les dotations publiques et achats (extrait de la conférence de presse du 17.02.2022)
   
• Rapport d’activité 2021 du Médiateur

Assurer l’excellence du soin dans le respect de la dignité et le libre choix de chacun

La qualité des soins et des services est au cœur de notre projet d’entreprise, « Le Soin à Cœur », qui met l’accent sur le respect de la personne, de sa dignité et de ses volontés au sein de nos établissements.

Notre responsabilité première est d’assurer l’excellence du soin dans le respect de la dignité et le libre choix des personnes fragiles et de leurs proches, tout en favorisant le renforcement ou le maintien de l’autonomie. Cela passe par une philosophie du soin construite à partir de la personne et de ses besoins, respectueuse de ses attentes.

C’est le sens de la démarche Positive Care :

• nous guidons les aidés et les aidants vers la solution de prise en charge qui leur convient ;
• nous développons progressivement dans les bassins de vie une gamme diversifiée de services et d’accompagnement ;
• nous déployons dans notre réseau une charte d’accompagnement client, qui formalise les valeurs, la mission et les engagements du Groupe envers ses résidents et ses patients ;
• l’autonomie de nos résidents et patients est soutenue par notre approche Positive Care. Elle valorise les capacités et les envies des résidents et patients, et inclut une gamme de thérapies non médicamenteuses. Tous les établissements du Groupe sont progressivement équipés du matériel Positive Care et formés à leur utilisation, avec l’objectif de couvrir 100 % des établissements médico-sociaux d’ici fin 2023 ;
• la qualité de tous nos sites sera garantie par la norme de qualité ISO 9001 (objectif de 100 % des établissements certifiés en 2023 ; première étape à fin 2021 de 15 % d’établissements certifiés, puis 50 % des établissements à fin 2022 et 100 % à fin 2023). La vision « qualité 360° » sera complétée par l’intégration des démarches et mesures qualité résidents/patients, familles et collaborateurs dans une approche commune garantissant l’excellence opérationnelle ;
• nous visons à ce que soient proposés des dispositifs de médiation dans chacun de nos pays d’implantation en complément des dispositifs d’identification et de traitement des réclamations, pour régler les différends susceptibles de survenir dans nos établissements avec les  personnes accueillies, de manière éthique et en privilégiant le dialogue et l’écoute.

La Charte Ethique Korian

Investir dans la qualité des soins

Korian travaille constamment à l’amélioration du bien-être de ses patients et de ses résidents.
C’est dans ce contexte que nous avons développé notre approche « Positive Care » visant à améliorer l’autonomie de nos résidents et optimiser leur qualité de vie à travers des thérapies non médicamenteuses individualisées.

Cette approche scientifique fait partie intégrante de notre politique de qualité et de bientraitance et nécessite un Système de Management de la qualité irréprochable.

C'est pour cette raison que nous avons accéléré notre programme complet de certification ISO 9001 lancé en 2020.

Fin 2021, près d’un tiers du réseau de maisons de retraite en Europe est entièrement certifié ISO. Outre cette certification, nos établissements sont régulièrement audités en interne, avec plus de 200 personnes dédiées au contrôle de la qualité, et par des organismes externes (Bureau Veritas, Mérieux, AFNOR et autres ISO certificateurs en Europe).

KSatisfaction : Etre à l’écoute des résidents, des patients et de leurs proches

Korian recueille régulièrement la satisfaction des résidents, des patients et de leurs proches sur les prestations délivrées.

En comprenant mieux ce qui leur importe le plus, l'établissement est en mesure de mettre en place des actions prioritaires et de répondre efficacement à leurs attentes.

Une enquête de satisfaction, « Ksatisfaction », est réalisé tous les ans. Elle recense le niveau de satisfaction des résidents, des patients et de leurs proches, dans chacun des pays d’implantation du Groupe.

* Enquête de satisfaction IPSOS 2021
Périmètre : Europe (France, Allemagne, Belgique, Italie, Pays-Bas, Espagne)
Satisfaction (note moyenne) : Familles & résidents (en capacité de répondre au questionnaire) en maisons de retraite et colocations pour Seniors.
Question : Sur une échelle de 0 à 10, quel niveau de satisfaction vous apporte l’établissement dans son ensemble ?
0 = Pas satisfait su tout ; 10 = Extrêmement satisfait. Recommandation (Net Promoter Score) : Familles, résidents & patients en maisons de retraite, colocations pour Seniors, cliniques.
Question : Recommanderiez-vous l’établissement à un ami, un proche ou un membre de votre famille ?
Le calcul du NPS correspond à la part des promoteurs (notes 9 et 10/10) moins la part des détracteurs (notes de 0 à 6/10)
Pas de pondération appliquée sur les résultats
** Benchmark Ipsos : 121 enquêtes portant sur des services B2C 2016-2021

CHIFFRES CLÉS